Менеджер по качеству

Описание

Система бронирования отельный консолидатор и разработчик программных решений для бронирования отелей.

Мы входим в состав бренда A&A (A&A Business Travel Services Holding), объединяем лучшие отели и сервисы в сфере B2B-туризма, чтобы наши клиенты получали качественный сервис, выгодные условия и надежное партнерство. Наши проекты - Забронируй.ру и Agency Control.

Работаем на рынке делового туризма более 26 лет, входим в группу компаний Smartway и являемся резидентами технопарка "Сколково", что открывает для нас новые возможности для роста и развития.

Мы продолжаем расти и развиваться, поэтому находимся в поиске Менеджера контроля качества.

Задачи, которыми предстоит заниматься:

• Регулярно оценивать качество общения в чатах, заявках и звонках по заранее определенным критериям (чек-листы);

• Оперативно выявлять зоны роста и давать конструктивную обратную связь сотрудникам;

• Развивать культуру качественной коммуникации;

• Проводить обучающие встречи и вебинары для менеджеров по правилам общения с клиентами в различных каналах;

• Формировать базу лучших практик и формулировок для взаимодействия с клиентами;

• Совместно с руководителями отделов анализировать результаты проверок и разрабатывать рекомендации по улучшению стандартов общения;

• Инициировать изменения и предлагать новые подходы к обслуживанию клиентов;

• Поддерживать актуальность базы знаний;

• Создавать и обновлять скрипты, инструкции и кейсы для обучения новых сотрудников;

• Обеспечивать легкий доступ к необходимым инструкциям для всех членов команды;

• Регулярно формировать отчетность по динамике результатов и повторяющимся ошибкам.

Что мы ждём от кандидата:

• Желателен опыт аудитором по качеству (проверка чатов/звонков), опыт работы в клиентском сервисе;
• Грамотность, умение писать понятно и лаконично, гибкость, проактивность, ориентация на клиента;
• Умение объективно оценивать ситуацию, выявлять причины проблем и предлагать варианты решений;
• Умение быстро адаптироваться к изменениям и находить решения в сложных ситуациях.

Что ждет тебя в компании:

• Официальное оформление по ТК РФ;

• Офисный формат работы, график 5/2, адрес ул. Торговая д. 18/4, после ИС возможен гибрид ;

• Команда, где ценят инициативу, разделяют любовь к продукту и поддерживают друг друга;

• Забота о сотруднике - ДМС;

• Подарок от компании в день рождения;

• Льготную программу покупки билетов и гостиниц;

• Корпоративные мероприятия и другие классные активности :)