Руководитель технической поддержки

Описание

Мы небольшая IT-компания, создающая продукты для розничных и онлайн-продаж. Наши клиенты сотрудники магазинов и интернет-точек, которые ежедневно работают с нашим ПО и обращаются к поддержке с вопросами. Чаще всего это начинающие специалисты без технического бэкграунда, поэтому для нас особенно важно не только решить проблему, но и сделать это по-человечески.

Наша философия поддержки проста: главная задача именно поддержка. Понимание, эмпатия, помощь и умение перевести с техно на человеческий для нас важнее формального регламента.

Чем предстоит заниматься

• Руководство командой первой линии (сейчас 5 человек): организация работы, планирование, постановка задач, поддержка и развитие сотрудников.
• Контроль качества общения с пользователями и уровня клиентского сервиса.
• Помощь в формировании стиля общения поддержки от понятных инструкций до лёгких, дружелюбных коммуникаций (иногда вовремя отправленный мем работает лучше, чем длинное техническое объяснение).
• Анализ обращений, передача информации о проблемах в разработку и участие в выстраивании процессов взаимодействия между командами.
• Формирование и развитие метрик эффективности поддержки (KPI/OKR на уровне команды, но без душных показателей, влияющих на зарплату первой линии).
• Найм, адаптация, обучение и при необходимости принятие решений о завершении сотрудничества.
• Участие в улучшении обучающих материалов для пользователей.

Мы ожидаем, что вы:

• Обладаете эмпатией, умеете слушать, поддерживать, сглаживать острые ситуации.
• Способны принимать самостоятельные решения и критически мыслить, а не работать по чек-листу .
• Понимаете базовые принципы работы IT-продукта и цикла разработки (желательно имели опыт взаимодействия с разработчиками).
• Обладаете минимальными техническими знаниями: как работает интернет и роутер, что такое API в общих чертах, как искать причину неполадки.

Будет плюсом опыт в:

• розничных продажах или понимание работы магазинов (кассовое оборудование, POS-решения);
• работе или управлении техподдержкой.
• Опыт руководства желателен, но не обязателен. Мы готовы рассматривать кандидатов, которые выросли внутри поддержки или смежных ролей и чувствуют, что готовы к следующему шагу.

Формат работы и условия

• Формат: гибрид преимущественно удалённая работа, с возможностью встреч в офисе по необходимости.
• График: поддержка работает с 08:00 до 23:00 вы самостоятельно выстраиваете свой график так, чтобы быть на связи с командой и с разработкой (разработка работает по будням 5/2).
• Зарплата: 100 000 120 000 на руки на испытательном сроке, по итогам собеседования.
• Дружелюбная, живая корпоративная культура без бюрократии.

Почему стоит к нам присоединиться

• Можно влиять на сервис и процессы ваше мнение будет услышано.
• Возможность построить культуру поддержки, где важны человечность и качественная коммуникация.
• Минимум формализма мы ценим инициативу и здравый смысл.
• Работа с продуктом, который живёт, развивается и меняется по обратной связи от пользователей.