Руководитель отдела сопровождения (Customer Success Team Lead)

Описание

О компании:
Мы - международная динамично развивающаяся онлайн-школа. Наши курсы и программы созданы экспертами с реальным опытом. За 9 лет работы приобрели на рынке репутацию стабильного партнера, как среди наших учеников, так и в профессиональном сообществе.

Мы ищем:
Лидера, который выстроит безупречный сервис для наших клиентов и превратит команду сопровождения в эталон эффективности и клиентоориентированности. Вы будете не просто управлять процессами, а напрямую влиять на развитие ключевого продукта компании.

Ваши ключевые задачи:

• Полный цикл управления командой кураторов: от найма и адаптации до мотивации, обучения и развития.

• Личная ответственность за ключевые показатели клиентского опыта (NPS, CSAT), выполнение SLA и бизнес-метрик (удержание, продление, работа с возвратами).

• Выстраивание и оптимизация сквозных процессов клиентского сопровождения от первого касания до успешного завершения обучения.

• Организация работы команды, включая постановку задач, контроль качества коммуникаций и модерацию клиентских вебинаров.

• Анализ данных в CRM, формирование отчетности и выявление точек роста для сервиса и продукта.

• Глубокая интеграция с отделами продаж, продукта и маркетинга для слаженной работы над общими целями.

Нам важно, чтобы у вас было:

• Опыт управления командой от 6 месяцев: вы видите картину целиком, умеете расставлять приоритеты и делегировать.

• Сильная клиентоориентированность: вы знаете, как работать с возражениями, повышать лояльность и превращать клиентов в адвокатов бренда.

• Продуктовое мышление и ориентация на результат: вы нацелены не просто на процессы, а на то, чтобы сделать наш сервис лучшим на рынке.

• Эмпатия и лидерские качества: вы умеете поддерживать команду, вдохновлять на достижения и создавать атмосферу доверия.

• Инициативность и ответственность: вы не ждете указаний, а сами находите точки роста, аргументируете и внедряете улучшения, в том числе в автоматизации.

• Будет сильным преимуществом: опыт в продажах или управлении коммерческими процессами (понимание воронки, работы с возражениями, циклов сделки).

Почему у нас будет классно работать:

• Реальное влияние: вы несете финальную ответственность за свой сегмент и напрямую влияете на продукт группового сопровождения. Ваши решения меняют картину.

• Свобода для смелых идей: мы готовы поддержать любые ваши гипотезы по оптимизации сервиса, если вы сможете их обосновать.

• Доверие и автономность: мы относимся к вам как к профессионалу. У вас будет высокий уровень свободы в принятии решений, а мы обеспечим поддержку и поделимся экспертизой.