Operations Coordinator / Специалист операционной поддержки (омниканал, международная поддержка, SLA)

Описание

КТО МЫ

Провенто российская высокотехнологическая производственная компания федерального уровня с именем и историей. Бренд, который вырос из инженерной компетенции, дисциплины процессов и уважения к качеству.

Мы создаём высокотехнологичные решения в электротехнике и автоматизации, работаем на рынке, где надежность, скорость и точность не опция, а стандарт.

Департамент CRM & OSC это центр управления реальностью клиента.
CRM фиксирует правду клиента, OSC обеспечивает скорость реакции компании. Вместе они создают систему, где ни один сигнал не теряется, ни один риск не игнорируется, ни одно обращение не зависает.

Мы строим структуру, в которой каждый процесс, каждый контакт и каждый ответ доказательство зрелости бренда.

КОГО ИЩЕМ

Мы ищем зрелого специалиста операционной поддержки , кто умеет работать в высоком ритме, держать порядок в большом потоке обращений и обеспечивать предсказуемость для внутренних и внешних клиентов.

Нам нужен профессионал, который:

• уверенно ведёт омниканальные обращения (почта, телефон, мессенджеры, международные каналы RU/EN);
• умеет структурировать хаос в чистый операционный поток;
• работает по стандарту SLA , понимая, что скорость реакции это доверие к бренду;
• умеет фиксировать Pain/Pain Critical без искажений;
• способен удерживать высокий темп с высоким качеством;
• работает в команде и не переносит стресс вниз.

Мы ищем человека, который поддерживает эффективным операционное ядро, что позволяет компании быть сильной, устойчивой и честной перед клиентом.

ЦЕЛЬ ДОЛЖНОСТИ

Создать устойчивую, предсказуемую и честную операционную систему , в которой каждое обращение клиента или сотрудника проходит по стандартам Провенто: быстро, точно, без потерь, искажений и хаоса.

Задача должности удерживать ритм компании , обеспечивая стабильность всех процессов, связанных с коммуникациями, Pain-сигналами, SLA и маршрутизацией.

Цель роли поддерживать доверие к бренду на уровне операционного исполнения : чтобы каждый контакт подтверждал зрелость, скорость и ответственность Провенто.

ЧТО ПРЕДСТОИТ

• Удерживать единый операционный поток обращений : принимать, классифицировать и маршрутизировать запросы через телефон, почту, мессенджеры и международные каналы (RU/EN).
• Вести Omni-Channel Log (OCL) в режиме реального времени : фиксировать статусы, обновлять события, не допускать потерь, задержек и ошибок в маршрутах.
• Точно регистрировать Pain и Pain Critical , передавать их в CRM Core без интерпретации и обеспечивать соблюдение SLA по критическим обращениям.
• Обеспечивать чистую, предсказуемую и быструю коммуникацию между клиентами, продажами, сервисом, логистикой, производством и CRM-отделом.
• Снижать операционные риски до нуля : предотвращать потери обращений, контролировать выполнение SLA и устранять узкие места в потоке.
• Поддерживать сотрудников в командировках (Travel Support) : координация логистики, билетов, изменений маршрутов, оперативная реакция в форс-мажорах.
• Работать как операционный центр доверия : создавать для клиентов и сотрудников ощущение стабильности, контроля и быстрого решения вопросов.
• Взаимодействовать с CRM Analyst и Customer Reality Analyst , обеспечивая чистые входящие данные для CTI, Intent, Blueprint и Pain-карт.
• Поддерживать международную масштабируемость Провенто : обеспечивать качественную работу каналов на трёх языках и единый ритм обслуживания.

ЧТО ВАЖНО

• Опыт. Не менее 1 2 лет работы в операционных или клиентских сервисах: Service Desk, диспетчеризация, техническая поддержка, операционные центры, контакт-центры высокого уровня. Умение работать в режиме высокой нагрузки и многозадачности .
• Ритм. Способность удерживать высокий темп: быстро принимать обращения, мгновенно фиксировать статусы, соблюдать SLA и не терять качество.
• Коммуникации. Уверенное, спокойное и профессиональное общение с клиентами и сотрудниками. Умение слушать, уточнять, структурировать запрос и доводить его до результата.
• Английский язык не ниже Intermediate. Знание фарси / арабского будет преимуществом .
• Операционная дисциплина. У мение работать с CRM, OCL, системами тикетов и внутренними регламентами. Внимательность к деталям, аккуратность в данных, отсутствие ошибок в фиксации событий.
• Стрессоустойчивость. Умение сохранять хладнокровие и ясность мышления в ситуациях высокой плотности обращений, форс-мажоров и срочных задач .
• Ответственность. Готовность брать задачу и доводить её до завершённого статуса.
  Умение работать в автономном режиме без микроменеджмента .
• Командность. Способность работать в связке с CRM Core, HoRS, RSM, сервисом, логистикой и руководством. Взаимное уважение и единый операционный ритм .

КАКИМ МЫ ВИДИМ КОЛЛЕГУ В НАШЕЙ КОМАНДЕ

Зрелого профессионала, который удерживает ритм даже при высокой плотности событий.
Он само воплощение порядка, точности и ответственности. Это оператор доверия: спокойный, собранный и внимательный к деталям.

Вы:

• мыслите структурно и действуете без хаоса порядок для вас естественен;
• создаёте доверие спокойствием, вниманием и профессиональной коммуникацией;
• умеете слушать, уточнять и доводить задачу до результата;
• сохраняете ясность в ситуациях срочности, нагрузки и изменчивости;
• быстро учитесь новому технологиям, системам, процессам;
• уважаете коллег, не переносите стресс вниз, держите командный ритм;
• уверенно общаетесь на разных уровнях и категориях клиентов.

Вы чувствуете себя уверенно в динамичной среде, быстро ориентируетесь в задачах и умеете работать так, чтобы компания оставалась предсказуемой и стабильной.

KPI

• Скорость реакции на обращения (SLA Response Time)
• Точность и полнота фиксации в Omni-Channel Log (OCL Accuracy)
• Zero Loss отсутствие потерянных обращений
• Корректность фиксации Pain и Pain Critical
• Соблюдение SLA по Pain Critical (эскалации)
• Поддержка международных каналов (RU/EN)
• Time-to-Resolve внутренних запросов ( сервис)
• Операционная дисциплина (CRM/OCL/процессы)
• Travel Support SLA (командировки сотрудников)

УСЛОВИЯ

• Вознаграждение: белая з/п вовремя 2 раза в месяц, оклад от 70 000 до 100 000 руб. на руки по итогам собеседования + ежемесячная премия по SLA/KPI.
• Формат работы: офис, возможен гибридный формат работы (удалённо) после прохождения испытательного срока и по согласованию с руководителем отдела.
• Занятость: полная, с гибким графиком, ориентированным на результат.
• Оформление: официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня.
• Дополнительно: система обучения и сертификаций, наставничество, корпоративные программы развития, материальная помощь в сложных ситуациях.

СРЕДА ДЛЯ ЛИЧНОЙ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ САМОРЕАЛИЗАЦИИ

• Вы будете работать в цифровой AI-экосистеме Provento , где процессы прозрачны, а решения принимаются на основе честных данных в режиме реального времени.
• Станете частью операционного ядра Customer Reality & OSC , где виден весь путь клиента от первого сигнала до результата.
• Получите доступ к современной архитектуре CRM-инструментам, BI-панелям и аналитике, которые делают работу быстрее, точнее и осмысленнее.
• Будете расти профессионально и материально за счёт высокого ритма, сильных коллег и продукта, которым можно гордиться.
• Сможете расти горизонтально и вертикально развитие компетенций Service Operations до Lead OC или развитие до Customer Reality Specialist.
• В компании уважают тех, кто делает работу честно, точно и вовремя, поэтому у вас будет пространство для роста, инициативы и влияния .

Вы зрелый профессионал, которому есть что показать и кто хочет большего.
Провенто среда возможностей, где сильные и амбициозные реализуют себя среди равных. Присоединяйтесь!